『スキルアップ塾』ビジネス書を読む！！ 其之二
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どうもどうも！
元古本屋店長『黒猫』です♪
今回も前回に引き続き、ビジネス書にスポットを当ててご紹介していきたいと思います。
前回の記事をご覧になられてない方はこちらからどうぞ‼️
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今回ご紹介する本は、最高峰の接客術とも評され、世界中で評価が高い
リッツカールトンで学んだ仕事術について書かれた『リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』という本です。
接客に携わる方は是非読んでください！
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『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
著者： 林田正光
出版社： あさ出版
『神秘的』と評されるリッツ・カールトンホテルの接客術を学び、
自分のスキルへと繋げていくことができれば、自分を大きく変えることができると思います。
- ① 絶対に「No」と言わない接客
- ② パーソナルサービス
- ③ パーソナルサービスの本質は「心くばり」
- ④ 「最高のサービス」というブランドが利益を生む
- ⑤ 従業員満足度＝顧客満足度
- ⓺ クレドに基づく経営
- ⑦ 相手を喜ばせることを自分の喜びにする。
① 絶対に「No」と言わない接客
閉店間際にご来店されたお客様に、何と言っていますか？
「まもなく閉店ですので申し訳ございません！」等とお断りしてませんか？
お帰り頂くのではなく、せっかく来ていただいたのですからと閉店時間を過ぎても楽しんで頂くこそ、接客業における利益重視ではないお客様第一の接客である。
また、お客様がご予約を入れた際に満室の場合も、ただお断りするのではなく、近隣の店（系列店以外）にも確認をとり、料金・空室の確認をとる。
これらの利益、店側都合を無視してまで、お客様の為の接客を遵守する姿勢、対応がお客様に喜んでいただき、次に繋げることができるのだと思います。
② パーソナルサービス
リッツ・カールトンスタッフはお客様を必ずお名前でお呼びする。
また、それだけではなく前回利用時の行動パターンや予定、好きなもの等すべてを記録し把握しており、スタッフ全員で共有することにより、事前に用意し、お客様に言われる前に提供することができる。
お客様情報の記録・共有に関しては理解できますが、
本当にすごい点は、全スタッフがそれを実行できるという、行き届いた社員教育。
またそのようなスタッフを育成している指導法や個々の本質・能力を見抜く採用術だと思います。
パーソナルサービスによりお客様に感動を与え、その方がロイヤルカスタマーとなりホテルを別の方に紹介してくれることで、次第に店の魅力が口コミで伝わっていく。
③ パーソナルサービスの本質は「心くばり」
気配りは、間違いや失敗のないように細かなところまで気を配り、サービス業としては100％できて当たり前のマナーである。
相手のことを思い、より深みのあるサービスを提供することが、真のサービスであり、（心くばり）パーソナルサービスというものである。
④ 「最高のサービス」というブランドが利益を生む
お客様にとっての価値というものは、商品の価格のみではなく提供する側のサービスも含まれる。
同じ5,000円の商品にしてみても、サービスが悪くては高く感じるし、最高のサービス下では安くも感じます。
最高のサービスを提供できるのであれば商品の価値に＋αでサービスの価値を加えてもお客様は満足していただける。
そのプラス価値こそ「最高のサービス」の価値であり、「最高のサービス」というブランドの価値となる。
⑤ 従業員満足度＝顧客満足度
お客様に喜んでいただけるサービス（CS顧客満足度）を実施する為には、
対応するスタッフが環境に満足して、幸せ（ES従業員満足度）でなければいけない。
「従業員は会社内部のお客様である」というのがリッツ・カールトンの考えである。
⓺ クレドに基づく経営
クレド（信条・哲学）は社訓ともとれるもので、このクレドを中心にすべての従業員が徹底したサービス・おもてなしを実施する。
上司や組織が入れ替わることがあっても、このクレドだけは変わらず遂行されていく、これこそがブレのないサービス・おもてなしを実行でき、会社を成長させていく原動力となる。
⑦ 相手を喜ばせることを自分の喜びにする。
接客術というのも様々あり、お客様が満足する為のサービスを追求していくと、きりのないものですが、1人でも多くのお客様、店に足を運んでくれるお客様の為にも最高のサービスを提供できるように日々、心がけて仕事に取り組みむことが接客業における重要な点です。
また、このリッツ・カールトンのスタッフのように心くばりができ、人間的な魅力にあふれている人物（優秀なビジネスパーソン）になれるよう個人のブランド力を高めていく努力を惜しまないスタッフを育成していくことこそ、接客業を行っていくうえで重要なプロセスであるといえます。
さて、今回ご紹介した作品はどうでしたか？
気になった部分や、勉強してみたい、為になったと感じた部分はありましたか？
気になった項目があった場合は、その項目に関して書かれた書籍を読んで、さらに細かなスキルを身に付けてみるのもいいかもしれません。
今後も様々なビジネス本をご紹介していきたいと思いますので、ぜひスキルアップに役立ててみてください♪
では、また～♪
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